Whatsapp como plataforma de atención al cliente

whatsapp clientes

En sus comienzos, la plataforma de comunicación Whatsapp tenía una función marcada: hablar con nuestros amigos sin tener que pagar por ello y además de forma instantánea. Poco a poco fueron surgiendo los grupos de clase, de trabajo y de familia donde de vez en cuando se trataba alguna que otra cuestión importante. Así, con el paso de los años Whatsapp ha ido evolucionando e incluyendo nuevas funciones que han mejorado la plataforma. Y ha dejado de ser 100% gratutita.

Se ha convertido en una de las herramientas que nos facilitan la comunicación. Para  algunos el uso de estas aplicaciones debería reducirse a un ámbito informal. Sin embargo son muchos ya los que encuentran entre sus utilidades la comunicación empresarial con clientes. ¿Es esto una buena opción?

Hoy en día son muchas las empresas que incluyen entre sus servicios el mobile marketing, un conjunto de estrategias que utilizan para incrementar sus beneficios dando facilidades a los clientes. Estudios han demostrado que el 90% de la población mundial se conecta a sus smartphones por lo que las grandes y pequeñas compañías deben adaptarse y buscar sus ventajas. Entre ellas encontramos el contacto instantáneo con el cliente para resolver todo tipo de cuestiones o el envío de ofertas y promociones.

¿Es legal el envío de publicidad por Whatsapp? 

Son varias las dudas que nos surgen como empresa a la hora de enviar publicidad a través de Whatsapp. Muchas veces desconocemos donde se encuentran los límites de la legalidad y cuál puede ser el grado de interés que suscitemos en el cliente con este tipo de mensajes. Para disipar la incertidumbre debemos tener en cuenta varios factores expuestos por Eduardo Blasi Casagran, especialista en derecho tecnológico.

  1. Cuando descargamos la aplicación hemos de aceptar varias condiciones de uso. Una de ellas es que Whatsapp permite únicamente un uso personal. Esto quiere decir que el usuario se compromete a no utilizar la plataforma con objetivos comerciales o empresariales. En el caso de incumplir la condición, Whatsapp podría cancelarnos el disfrute de sus servicios.
  1. Para hacer un uso de la aplicación que se adapte a las normas de protección de datos, el envío de publicidad por parte de la empresa deberá estar autorizado por el usuario de forma expresa. Dicha obligación recae tanto sobre las empresas como en los contactos que el propio usuario guarde en su lista y que ofrezcan servicios de publicidad a través de la plataforma. En el caso de que se haga un uso publicitario de Whatsapp sin el permiso del usuario, la empresa o particular que lo lleve a cabo tendría que asumir una sanción de la Agencia Española de Protección de Datos.
  1. Dejando a un lado el ámbito legal hemos de tener claro que el envío de mensajes publicitarios a través de Whatsapp es considerada una práctica de marketing con connotaciones agresivas que generalmente resulta molesta para quien lo recibe. Todo ello podría crear un sentimiento de rechazo hacia el producto o empresa anunciados por parte del usuario que deberían llevarnos a utilizar prácticas de publicidad más eficaces. 

Pero… ¿Cómo aprovechar esta ventaja de la mejor forma?

Debe tenerse en cuenta que la comunicación con clientes a través de este sistema de mensajería instantánea tiene que tener unos límites. Los temas realmente importantes deben ser resueltos o bien de forma presencial o mediante una llamada telefónica. También debemos saber que no podemos pasar las horas pegados al Whatsapp dejando a un lado el resto de obligaciones de nuestro trabajo. Es por eso que si tienes una empresa puedes emplear la plataforma para:

  • Enviar fotografías o vídeos de tus productos a los clientes con el objetivo de transmitir confianza y fidelizarlos. Esto requiere tiempo y dedicación, factores básicos para conseguir un buen resultado.
  • Responder a consultas o dudas puntuales de los clientes de forma instantánea sin necesidad de llamar o concertar un encuentro. Debemos cumplir con nuestra palabra sin crear falsas expectativas, la fiabilidad es esencial.
  • Informar de las últimas novedades o de ofertas exclusivas sin que sea spam. No debemos avasallar a nuestros contactos con mensajes continuos. Todo es bueno en su justa medida y esta será la clave para crear una imagen excelente para tu empresa.

¿Cómo usan WhatsApp las empresas más conocidas?

Existen varias empresas que ya se han sumado de lleno a esta iniciativa. Encontramos el caso de Cacaolat, quien utilizó la plataforma Whatsapp para una de sus campañas, “Buscando a Pepi”. La empresa puso un gran número de vallas publicitarias en la ciudad de Barcelona en la que se debía encontrar un personaje. El usuario enviaría un mensaje a través de Whatsapp a a la empresa con una fotografía de dicho personaje. De esta manera entraría en el concurso de 180 productos de la marca. Así a lo largo de tres meses participaron 380.000 personas, con un alcance nunca imaginado en una campaña con estas características.

Otras empresas como Bifrutas han optado por la publicidad a través de carteles en los que sorteaban una moto. Para participar se debían comprar dos productos de la marca y enviar otra foto del ticket por Whatsapp a través de un número que ellos facilitaban .De esta manera se fortaleció la imagen de la marca y se triplicaron las ventas. 

Por último destaca la campaña realizada por Pringles. En 2013 la empresa lanzó un ahora famoso concurso, “Campus Pringles” vía Whatsapp. Los participantes debían enviar a un número de teléfono facilitado por la compañía un mensaje lo más creativo posible empleando una serie de emoticonos que proporcionaba Pringles. Los participantes debían ir superando cinco mini-retos. Uno de ellos consistía en escanear varios códigos QR, lo que te llevaba a recibir una pista mediante una llamada telefónica que podía producirse inesperadamente en cualquier momento. De esta manera la empresa se acercó al público joven ofreciendo como premio un sueldo de hasta 1000€ al mes. Además lograron conseguir 300.000 fans.

No obstante, también pesa mucho la relación que tenga la empresa con sus clientes. Por ejemplo, no es extraño que muchas compañías tengan una canal de Telegram donde publicar contenido. En este sentido, la comunicación es consentida y no difiere mucho de WhatsApp sin ser tan intrusivo. Algo así hacen en Planeta Triatlón; por otra parte, cada vez hay más plugins que integran el chat de whatsApp en las webs, como vemos en los propios sistemas de WordPress, tienes un ejemplo de cómo funcionan en esta web de psicólogos online o en Naturlii. Es otra forma de ofrecer el uso de la app de manera amable y como comoditie.

Como podemos ver, Whatsapp es una realidad cuyo uso masivo comienza a intervenir en todos los ámbitos de la vida. Las relaciones comerciales son algo serio y formal, pero el uso de este tipo de plataformas las enriquece y amplía sus posibilidades siempre y cuando se sepa como hacerlo.

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